Cómo reclamar las compras online

En 2020 aumentaron las compras. Si nos detenemos en junio del pasado año, por ejemplo, las ventas del comercio minorista fueron un 71,2% superiores en relación al tramo del año anterior, según el Instituto Nacional de Estadística.

Debido a este aumento de las compras por internet, es inevitable que surjan dudas que antes no existían en relación a procesos que en la compra offline están más que sabidos. ¿Si no me gusta o no quiero lo que ya he comprado, qué garantías de reclamación y devolución tengo como usuario en España?

Vamos a responder a estas y otras preguntas para disipar las dudas.

Cuáles son nuestros derechos cuando compramos en Internet

Los datos recogidos por la Oficina del Consumidor (OCU) hablan claro: el comprador online tiene derecho al desistimiento del producto adquirido a distancia. ¿Cuáles son las condiciones?

• El desistimiento debe realizarse en un plazo de 14 días naturales desde, ojo, la entrega de la compra en el domicilio. La tienda tiene la obligación de devolverte el dinero sin coste alguno y sin tener que dar ninguna explicación. ¿No lo quieres?, lo devuelves. Listo.
• La tienda puede ofrecerte pagos alternativos como cheques regalo o la sustitución del artículo, entre otros. Si lo que quieres es el dinero, no los aceptes. Estás en tu derecho.
• Has de tener en cuenta que en determinadas tiendas, como por ejemplo Amazon, te hacen pagar el envío de la devolución del artículo siempre que no sea por un defecto propio del artículo.
• El plazo de desistimiento pasa a ser de un año si el comercio no informa de manera adecuada de que tenemos dos semanas para devolver el producto.

Hay excepciones. Determinados artículos no pueden beneficiarse del derecho de desistimiento, como la música, el software y los videojuegos, la prensa, los productos hechos a medida del comprador y los alimentos u otros productos que tengan pronta fecha de caducidad.

Robo de tarjeta, pedidos desaparecidos y garantías

¿Qué podemos hacer si nos roban la tarjeta y se usa de manera fraudulenta?, ¿y si no nos llega el producto nunca? Respondemos a estas y otras preguntas relacionadas con las compras online.

• La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios determina que si se utiliza nuestra tarjeta de forma fraudulenta podemos exigir la anulación del cargo Si el pago se ha hecho a través de transferencia, la cosa se complica y podría ser necesario llegar a los tribunales para recuperar el dinero perdido.
• Guarda siempre el comprobante de compra para posteriores reclamaciones. Este documento lo envía la propia tienda en el momento de la transacción y es de vital importancia.
• El período de garantía establecido para los artículos comprados por internet es el mismo que en compras físicas: dos años. Siempre será responsabilidad del fabricante arreglarlo o sustituirlo si presenta fallos de los que el comprador no es responsable.
• La entrega del producto debe hacerse en el domicilio indicado en un plazo de no más de 30 días. Si se retrasa, tienes derecho a reclamar tu dinero a través del servicio de atención al cliente de la tienda

Para efectuar la reclamación de un producto necesitamos:

• Reunir toda la documentación posible de la compra realizada: factura, pantallazos, condiciones de compra, correos al servicio de atención al cliente… cualquier documento relacionado será útil.
• Entrar en el apartado de atención al cliente y seguir los pasos que se indiquen para realizar la reclamación: podrás realizarla por teléfono, mail o rellenando un formulario web. Todo dependerá de la tienda.
• Esperar, al menos, una semana para dar margen de contestación.

Si nada de esto funciona, no dudes en denunciar el caso en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu ciudad. Con una rápida búsqueda en internet podrás encontrarla.